企業構造の複雑化と消費者の意識が高まる中、クレームや苦情が急増している。「企業の恥」と非公開にするなど保守的な対応が、クレームをさらに膨らませる。

一方、一つのクレームが大きなチャンスに結びつくこともあり、チェーンストアなどではとくに従業員一人ひとりのクレーム処理教育が必要とされている。

本書は、接客トラブル・商品への苦情・事故・イヤガラセ対策まで、クレームへの正しい対処法を解説。レストラン西武から日本マクドナルドを経て、外食・小売コンサルタントとして活躍する著者が、数々のクレーム処理に奔走した経験をもとに、よくあるクレームやご近所トラブル・団体との交渉などを具体的に挙げ、クレーム処理の意義と方策を説く。外食・小売業のみならず、食にたずさわる業界人必読の書。（王利彰著『失敗に学ぶクレーム対処術　ファーストフード・ファミレスのプロが語る』岩波書店刊一七六頁、七三五円）