Q.宴会会場の店舗選びで重視するポイントは？

Q.宴会で利用した飲食店に「不満を感じた・二度と行かないと思った」要因で、最も強い理由を教えて下さい。

　●顧客が飲食店に求める優先順位とは？

　年度末である3月は、送別会や宴会、会社行事などにより、飲食店にとって1年で最も「初めて来店する顧客」が増えやすい傾向があります。この時期に獲得した新規のお客さまを「ただの宴会利用」で終わらせるのではなく「常連」のお客さまになっていただきたいですよね。そのために、顧客が何を求めているかを調査したところ、顧客が「宴会の飲食店選びで重視するポイント」と「実際に不満を感じるポイント」の大きなギャップがあることが明らかになりました。

　今回は、ファンくる会員940人を対象に宴会について調査を実施しました。

　調査の結果、過去1年間に宴会の幹事を務めた人が宴会の店選びで重視した点は「料金（77.9％）」が最多で、次いで「料理の質・コース内容（75.9％）」でした。予約の段階では、まず「おいしいものを適正価格で」という期待が優先されていることがうかがえます。

　一方で、「不満を感じた・二度と行かないと思った」要因としては、お店選びの時点では目立たなかった「スタッフの接客（29.8％）」が「料理の質（31.6％）」に次いで上位に選ばれています。お客さまにとって、料理が期待通りであることはもちろん重要ですが、同時に「スタッフの接客」が、再来店の意思を左右する大きな付加価値となっているようです。

　この結果から、繁忙期の春先こそ、ミスや不満を未然に防ぐ「接客オペレーションの見直し」が重要だと言えそうです。プラスアルファの接客を求める前に、まずはスタッフの動きを可視化・平準化し、誰が対応しても一定のサービスクオリティーを提供することが、新規のお客さまをリピーターへと繋げる確実な一歩になるのではないでしょうか。

　●ファンくる

　国内最大級の顧客満足度向上プラットフォーム。お客さまのホンネを基に、効率的に顧客満足度を高めることが可能。定期的に意識調査も行っている。／運営＝（株）ファンくる