●配膳ロボットは救世主かも？

　最近、出社する機会が増えて、同僚とお昼に外食することも多くなりました。お昼休憩は楽しくホッとするひと時ですが、1時間という制限があるため、なかなか注文した料理が運ばれてこないと内心とても焦ってしまいます。外食店においてのストレスポイントの一つはやはり「待たされること」なのでしょうか。

　今回は料理の配膳時における消費者の感じ取り方について、ファンくる会員889人（男性301人、女性588人）に調査を実施したところ、普段の外食における配膳で最も重視するのは「適温で配膳されること」と「待たされないこと」でした。また、ハレの日においては「待たされないこと」よりも「適温でミスなく配膳されること」の方が重要で、それに加えてきちんと「料飲の説明があること」が上位項目に加わっています。

　では、“待たされている”とお客さまが感じるのは、実際何分頃からなのか。これは、「15分以上」との回答が多いようです。料飲を待つことができる許容時間については、ランチにおいて10分未満が60％、ディナーでは10分未満が31％でした。

　一方、自動配膳ロボットを導入する飲食店も増えてきましたが、配膳の希望についての調査では、「店員（が配膳）」を希望する人の割合は34.7％、「自動配膳ロボ」は41.6％、「自動配膳レーン」は23.8％になり、自動配膳が意外なほど支持を得ていることもわかりました。配膳ロボットについてはまだまだ課題はありそうですが、人手不足でお客さまを待たせて顧客満足度を落とすくらいならば、自動配膳システムの導入を検討してみてもいいかもしれませんね。

　●ファンくる

　国内最大級の顧客満足度向上プラットフォーム。お客さまのホンネを基に、効率的に顧客満足度を高めることが可能。定期的に意識調査も行っている。／運営＝（株）ROI