「ＣＳ‐Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ 時代」「顧客満足競争時代」といった言葉が象徴するように、近年、顧客満足度を向上させるために民間企業だけでなく公的機関までもが大変な力を傾注している。顧客指向、顧客満足を前提とする「マーケティング」が日本に入ってきて約四〇年。その間、日本の産業界はマーケティングに関する多くの学習を積み重ねてきたし、数々の成功例も残してきた。 しかし、改めて顧客満足などと肩ひじ張るまでもなく、文字通り、これを実践して、顧
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