Q.会食で利用した飲食店に「不満を感じた・二度と行かない」と思った要因を全てお選び下さい。

●繁忙期に差がつく“店づくり”

いよいよゴールデンウィークが目前に迫り、飲食店の繁忙期を迎えようとしています。新規客や大人数の集まりが急増するこの時期は、新たなファンを獲得する絶好の機会です。しかし、忙しさのなかで、お客さまが求めている「心地よさ」への配慮がつい後回しになってしまうことはないでしょうか。せっかくの出会いを一度きりで終わらせず、連休明けの「少人数の会食」へつなげるには何が必要か。今回はファンくる会員940人を対象に、利用シーンごとの満足要因・不満要因を調査しました。

ゴールデンウィークのような大型連休では大人数での「宴会」利用が増えますが、ここで注意したいのが「二度と行かない」とお客さまが上げる要因です。以前（26年3月号）の調査で一位の「料理の質」に次いでほぼ同率で「スタッフの接客」が不満要因となっており、忙しい時の対応ひとつで将来のファンを遠ざけてしまうリスクが示されていました。

宴会での不満要因になる点を抑えたうえで、リピートの鍵となる「会食（少人数）」における満足要因と不満要因の相関関係に注目してみましょう。会食で「二度と行かない」と感じる要因として「スタッフの接客（48.2％）」や「空間・席の快適さ（31.3％）」が上位にあがる一方で、「また来たい」と感じる要因でも「スタッフの接客（54.0％）」や「空間・席の快適さ（53.1％）」の回答が多いことがわかりました。つまり、接客や空間づくりは、不満の引き金にもなれば、満足の決め手にもなる「表裏一体」の要素でもあるようです。料理の質が高いことは飲食店として大前提ですが、そこに接客や空間の心地よさが加わることで、お客さまのリピートの確信はより強固なものになると言えます。

特別な休暇だからこそ、リフレッシュを求めて来店するお客さまにとって、心地よい環境が維持されているかは他店との決定的な差として伝わります。料理や価格といった予約時の期待に応えるのはもちろん、忙しい時こそ一歩引いた視点で「接客」や「店内の快適さ」を整える目配りが、再来店の意思を左右する大きな分岐点となるのかもしれません。

今回の調査結果を踏まえると、接客のクオリティを安定させ、店内の清潔感などの「当たり前の質」をチーム全体で再確認することが、“繁忙期に向けて今すぐにできる、有効なリピート戦略”になると考えられます。忙しい時こそ、おもてなしの基本に立ち返ること。その真摯な積み重ねが、連休明け以降の安定的な経営を支える鍵につながるのかもしれません。

●ファンくる

国内最大級の顧客満足度向上プラットフォーム。お客さまのホンネを基に、効率的に顧客満足度を高めることが可能。定期的に意識調査も行っている。／運営＝（株）ファンくる